最近汽车论坛频频爆出消费者在某些以“鬼畜”广告出名的C2C二手车平台遭遇问题车，导致维权困难。虽然铺天盖地的广告可以在短时间内为平台带来大量的关注和流量，但是客户服务的不到位，不专业，导致口碑好感度下降，结果就是负面新闻爆发，二手车行业最需要的“诚信”也变得岌岌可危，尤其是二手车行业刚刚给消费者印象转好的情况下。所以烧再多的广告和流量都无济于事，用户最终选择一定是冲着口碑、真正诚信又省心、专业服务的二手车平台。

　　09年创立的开新二手车帮卖，被誉为二手车帮卖业务的鼻祖。现在流行的“二次元”、“鬼畜”等博眼球宣传，在开新眼中并不以为然。而对于口碑在低频次的二手车交易中起到的作用，开新则有着一套独特的感悟。

  开新最初为了解决消费者卖车难的问题，在商业模式、IT技术上做了许多尝试。 比如在智能手机还未诞生的时代，开新就捣鼓过一个验车的匣子，准备靠硬件技术流解决行业的难题。但在长期的运营中，开新发现技术属于锦上添花，真正决定顾客归属甚至忠诚度的，反而是客户体验、品牌认同、用户口碑这些比较人性化服务的东西。

  根据开新的客户调查，客户认为最重要的体验是检测服务和竞价服务。如果检测不专业，竞价不合理，客户的品牌认同感就低，口碑更无法形成。开新根据客户的反馈优化流程后，基本能做到30分钟完成检测、无收费环节、价格比市场价高10%以上。而硬件设施也毫不逊色于4S店，客户无论来检测或成交，帮卖经理会引导客户至专门的休息区，客户可以查看实时竞价大屏，可以看到最高出价等信息、又或者观看综艺综艺节目，及茶饮等。给客户一个专业省心的卖车体验，是开新认为二手车行业基本的操守。

  二手车电商，口碑才是核心优势

　　开新二手车帮卖创始人林哲表示，二手车平台之间的竞争其实就是围绕车源和用户的竞争。目前国内的车商市场是纯自由竞争的市场，而争取C端客户有一个非常大的难点就是用户成本获取昂贵、转化率低。这是二手车属于大宗非标准化商品、低频消费需求的局限，所以人人车、瓜子还是优信只能靠不断的烧钱做广告，树立自己的品牌形象和口碑，提高流量的转化率和成交量。

　　不管是围绕车源还是围绕用户，用户选择这个平台，一定是冲着口碑去的，毕竟二手车少则数万，多则数十万甚至上百万的价格决定了用户在选择方面的谨慎。如果平台口碑不好，相当于失去二手车行业最需要的“诚信”，即使烧再多的广告和流量都无济于事。

  口碑的作用从三个方面来讲，一，良好的口碑，带来的是品牌的传播和忠诚度。现在中国家庭的车辆普及率已经相当高，某用户在开新平台卖掉一辆车，对价格和服务都很满意，自然会转化成为平台的忠实用户并主动在人际关系网进行传播。

　　其次，口碑带来的成本降低。根据客户关怀的成本测算，对用户购买体验的过程与售后服务的关怀，成本远远低于购买流量的客单成本。而且获取A用户的客单成本可以通过转介绍给B、C、D等用户完成成本稀释。

　　开新对成交用户做过回访调查，在所有成交用户中，用户满意度为95.8%。当用户使用了开新服务之后，有93%的用户一定会向其他人推荐开新。最终通过朋友推荐来开新出售二手车的比例则高达56%。这也是开新运营成本低于其它电商平台的原因。

　　最后，口碑是平台快速扩张的基石。去年开新开始在全国复制落地，要在5年内覆盖100座城市。敢于扩张，雄厚的资金支持是一方面，最重要是，口碑让用户主动传播品牌，把运营成本降了下来，率先在业内实现“单城盈利”从而实现快速扩张。

  对于二手车平台而言，广告大战虽然是必不可缺少的手段，毕竟公众对二手车平台的认知和品牌的塑造还需要去培养。不过，竞争的核心本质依然是围绕着口碑来进行，否则无法对流量进行高效的转化，带来的后果就是投入巨额的广告费却带不来规模的提升和市场的认可。